Când companiile externalizează responsabilitatea pentru competențele sociale

 

În perioade de incertitudine economică, multe companii reduc sau suspendă activitățile dedicate dezvoltării așa-numitelor „soft skills”. Bugetele sunt restrânse, prioritățile sunt reevaluate, iar dezvoltarea angajaților este prezentată din ce în ce mai des ca o responsabilitate personală.

La prima vedere, acest lucru pare rezonabil. Angajații sunt încurajați să citească cărți, să urmărească videoclipuri, să asculte podcasturi, să participe la seminare și să investească permanent în propria dezvoltare. Până la urmă, dezvoltarea personală este importantă.

Totuși, din perspectiva clientului, acest argument ratează complet esența problemei.

Ca client, nu mă interesează dacă unui angajat nepoliticos i s-a oferit o listă de cărți recomandate, dacă a fost încurajat să participe la cursuri în timpul liber sau dacă a primit acces la o platformă online de învățare. Preocuparea mea este mult mai simplă: compania ta a angajat această persoană, compania ta este reprezentată de această persoană, iar compania ta este responsabilă pentru experiența pe care o am.

Dacă plec nemulțumit dintr-un restaurant, tu – în calitate de proprietar – poți da vina pe chelneriță sau pe bucătar. Dar, în cele din urmă, responsabilitatea aparține restaurantului. Clientul nu separă angajatul de organizație. Angajatul este organizația.

Aici apare un mecanism interesant de evitare. În loc să confrunte direct problemele interpersonale, unele organizații le redefiniesc drept probleme individuale de învățare.

Mesajul devine:

„Fiecare angajat trebuie să își asume responsabilitatea pentru propria dezvoltare.”

Desigur, trebuie să și-o asume. Dar acest lucru nu elimină responsabilitatea companiei.

Realitatea este că ceea ce numim „soft skills” nu sunt deloc competențe „soft”. Vorbim despre competențe profund umane: capacitatea de a comunica, de a coopera, de a construi relații, de a gestiona conflicte, de a asculta și de a-i trata pe ceilalți cu respect.

Mai ales în perioade economice dificile, aceste competențe devin decisive. Ele influențează dacă clienții sunt dispuși să își cheltuiască resursele limitate pe produsele și serviciile noastre. Ele influențează dacă oamenii talentați își doresc să lucreze în compania noastră. Ele influențează dacă echipele rămân productive sub presiune.

Și totuși, multe organizații continuă să caute soluții simple pentru probleme fundamental umane.

Uneori credem că un training de două ore va transforma ani întregi de obiceiuri deja consolidate. Alteori sperăm că tehnologia poate compensa deficiențele interpersonale. Lipsa comunicării este abordată prin platforme de colaborare. Tăcerea angajaților este abordată prin sondaje și tablouri de bord. Ascultarea, empatia și înțelegerea sunt așteptate să apară datorită unor instrumente de inteligență artificială din ce în ce mai sofisticate.

Aceste intervenții pot fi valoroase. Dar ele nu înlocuiesc dezvoltarea umană.

Adevărul incomod este că abilitățile sociale se schimbă rareori peste noapte.

Așa cum comportamentul copiilor reflectă relațiile, obiceiurile și tiparele de comunicare din cadrul unei familii, competențele sociale ale angajaților reflectă cultura organizației. Modul în care oamenii comunică, gestionează neînțelegerile, oferă feedback și tratează clienții este modelat zi de zi de mediul în care lucrează.

Din acest motiv, ar părea absurd să credem că comportamentul unui adolescent rebel poate fi transformat fundamental printr-un seminar de 90 de minute despre bune maniere. În același mod, este nerealist să ne așteptăm la schimbări durabile de comportament la locul de muncă doar în urma unor evenimente izolate de training.

Asta nu înseamnă că trainingul este ineficient.

Dimpotrivă, influențele externe pot fi remarcabil de puternice atunci când sunt susținute de îmbunătățiri structurale ale mediului înconjurător. În familie, profesorii, mentorii, antrenorii și prietenii pot influența pozitiv copiii atunci când și sistemul familial susține o dezvoltare sănătoasă.

Același principiu se aplică și organizațiilor.

Programele de training pot avea un impact semnificativ atunci când sunt susținute de procese sănătoase, de un comportament consecvent al liderilor, de așteptări clare, de responsabilizare și de o cultură care încurajează dialogul și respectul. Fără aceste condiții de sprijin, chiar și cele mai bune programe de dezvoltare vor produce rezultate limitate.

Și chiar și atunci când organizațiile fac totul corect, competențele interpersonale rămân complexe. Comportamentul uman nu este o mașină care poate fi optimizată cu precizie perfectă. Vor exista întotdeauna neînțelegeri, greșeli, puncte oarbe și un anumit grad de imprevizibilitate.

Tocmai de aceea companiile nu pot pur și simplu să delege responsabilitatea pentru aceste aspecte către angajați.

Competențele umane ale angajaților noștri reprezintă, în multe privințe, „cei șapte ani de acasă” — obiceiurile, atitudinile și tiparele interpersonale pe care clienții le experimentează în fiecare zi. Fie că ne place sau nu, clienții consideră organizația responsabilă pentru ele.

Prin urmare, provocarea nu este doar să oferim oportunități de învățare. Provocarea este să creăm medii în care un comportament mai bun devine posibil, așteptat și sustenabil.

Pentru că, în cele din urmă, problemele interpersonale sunt rareori doar probleme individuale. De cele mai multe ori, ele sunt probleme organizaționale care se manifestă prin intermediul indivizilor.

---

Vrei să depășești nesiguranța și frustrarea legate de limba străină pe care ai început deja să o înveți? Sau poate vrei să înveți o limbă nouă fără să treci prin nenumărate niveluri standard de curs — dar simți că nu faci progrese?

Ia-ți un exemplar al cărții mele: „The GO Method – Breaking Barriers to Language Learning” pe Amazon:
https://www.amazon.com/GO-Method-Breaking-barriers-language/dp/1973118688

💡 Previzualizare gratuită: Primele două capitole le poți primi gratuit abonându-te la newsletterul meu săptămânal (disponibil numai în limba engleză), plin de sfaturi și resurse despre psihologia comunicării în contexte internaționale, multiculturale și multilingve.
Click here to subscribe

 

--

Psihologia comunicării și HR: lecții scurte și practice, o dată pe săptămână.

Cu accent pe conversațiile de afaceri internaționale și multilingve.

Gerhard Ohrband este psiholog din Hamburg/Germania, specializat în psihologia comunicării și HR. El oferă consultanță și coaching pentru persoane și companii din întreaga lume (în engleză, spaniolă, portugheză, germană, română și rusă), ajutându-le să evite neînțelegerile costisitoare și să gestioneze conflictele cu angajații și clienții.