De ce „a fi tu însuți” nu este suficient în comunicare
Cine sunt și cine vreau să devin?
Cei mai mulți dintre noi simțim o anumită neliniște în situații sociale —
cum ar fi susținerea unui examen, vorbitul în public sau ieșirea la o
întâlnire. Această neliniște reflectă conștientizarea faptului că, în orice
situație socială, vom fi judecați. Ceilalți își vor forma o impresie despre
noi. În unele cazuri, această impresie este esențială pentru obiectivele
noastre:
• să obținem un loc de muncă sau o promovare
• să vindem produse sau servicii
• să trecem un examen
• să-i placem interlocutorului
Aceste judecăți sunt profund relative. Ele depind de cine suntem (sau de
cine pretindem că suntem), de cine este interlocutorul nostru și de cerințele
concrete ale situației.
Acest lucru ne conduce la un set
de întrebări mai fundamentale:
Cine ești?
Cine pretinzi că ești?
De ce este acest lucru
important?
Roluri
Fie că vrem sau nu — fie că
suntem conștienți de acest lucru sau nu — cu toții schimbăm roluri pe parcursul
unei zile obișnuite. Imaginează-ți
că primești cinci apeluri telefonice, unul după altul. Te sună șeful tău, fiica
ta de șapte ani, un agent de telemarketing, soacra ta și un client cu care
speri să închei o afacere.
Acum imaginează-ți că toate cele
cinci apeluri au fost înregistrate. Crezi cu adevărat că vocea ta, formulările
și atitudinea ta ar fi exact aceleași în toate cazurile? Cel mai probabil, nu.
Ai observa că ai asumat un rol diferit în fiecare conversație. Și nu este nimic
greșit în asta.
Chiar și în cadrul unei singure
profesii, joci deja mai multe roluri: față de superiorii tăi, față de colegi,
față de clienți și față de societate în ansamblu (de exemplu, atunci când oferi
un interviu la televizor).
Față de șeful tău ești un
subordonat; față de un coleg nou, un mentor; față de un client, un consultant
de încredere; față de un jurnalist, un expert în domeniu.
Înainte de a lucra la comunicarea
ta, ar trebui să urmărești claritatea în ceea ce privește rolurile pe care le
ocupi și modul în care vrei să fii perceput în fiecare dintre ele. Pe baza
acestei clarități, poți dezvolta stiluri de comunicare adecvate fiecărui rol.
Abia după aceea are sens să începi să măsori și să antrenezi abilități concrete
de comunicare.
Lucrul cu rolurile tale nu este o
sarcină trivială.
Să luăm în considerare un
comportament de suprafață pe care mulți oameni îl consideră de la sine înțeles:
un chelner (sau o chelneriță) ar trebui să fie prietenos cu clienții
restaurantului. Am putea discuta ce înseamnă „prietenos” în diferite culturi
sau grupuri sociale și cum poate fi exprimată prietenia în moduri foarte diferite.
Totuși, există situații în care prietenia în sine este nepotrivită.
Un restaurant în care
nepolitetea este în meniu
Există restaurante în care
serviciul nepoliticos nu este o greșeală — este conceptul. Un astfel de exemplu
este Dick’s Last Resort, un lanț de restaurante din Statele Unite, cunoscut
pentru faptul că angajează și instruiește personalul să fie intenționat nepoliticos
cu clienții. La Dick’s, chelnerii nu doar preiau comenzi; ei lansează remarci
sarcastice, își tachinează oaspeții, scriu insulte jucăușe pe pălării mari din
hârtie și încalcă deliberat normele serviciului politicos. Șervețelele pot fi
aruncate pe masă, întrebările pot primi răspunsuri batjocoritoare, iar clienții
pot fi luați în râs în mod deschis — toate acestea ca parte a experienței.
Într-un astfel de context, un
chelner care s-ar comporta politicos, cald și deferent nu și-ar îndeplini
rolul. De fapt, atât conducerea, cât și clienții ar evalua probabil acest
comportament în mod negativ.
Acest exemplu este, desigur,
extrem. Dar să ne gândim la o situație mult mai obișnuită: un angajat prietenos
la un fast-food de tip drive-through, care inițiază o conversație empatică de
cinci minute cu un client fidel, în timp ce în spatele lui se formează o coadă
de mașini.
Timpul este o resursă limitată. A
fi deosebit de prietenos cu un client înseamnă adesea a avea mai puțin timp
pentru altul. Tratamentul diferențiat poate genera cu ușurință sentimente de
nedreptate. Dinamici similare există și în organizații, unde apar frecvent
plângeri conform cărora anumiți colegi beneficiază de tratament preferențial.
Roluri și leadership
Aceeași logică se aplică și
leadershipului. De fapt, aproape toți ocupăm roluri de conducere la un moment
dat — fie față de un coleg nou, un stagiar, un angajat junior sau chiar într-o
relație cu un client.
În literatura de management vei
găsi o mare varietate de stiluri de leadership, de exemplu:
• leadership tranzacțional
• leadership transformațional
• leadership carismatic
• leadership de tip servant
• leadership autentic
• leadership etic
• leadership democratic
• leadership autocratic
• leadership laissez-faire
• leadership participativ
Care dintre aceste stiluri ți se
potrivește ca persoană? Și care stil se potrivește poziției tale, echipei tale
și culturii organizaționale?
Aceste întrebări nu pot primi
răspunsuri abstracte. Ele necesită reflecție asupra rolurilor tale, a valorilor
tale și a așteptărilor asociate poziției tale.
Autoexplorare
Rolurile tale
Fă o listă cu rolurile pe care le
ocupi în prezent. Pentru fiecare rol, descrie pe scurt cum vrei să fii perceput
de interlocutorii tăi.
Nu îți face griji dacă nu
nimerești formularea perfectă. Poți — și ar trebui — să revii asupra acestei liste și să o actualizezi
periodic.
Valorile tale fundamentale
Dincolo de impresiile
specifice fiecărui rol, este foarte probabil să ai valori personale și
organizaționale care ar trebui să se reflecte în toate interacțiunile tale,
indiferent de rol.
Aceste valori pot proveni
din religia ta, din educația primită sau din cultura organizației în care
lucrezi. Clarificarea lor este un pas esențial către o comunicare
coerentă și autentică.
---
Vrei să depășești
nesiguranța și frustrarea legate de limba străină pe care ai început deja să o
înveți? Sau poate vrei să înveți o limbă nouă fără să treci prin nenumărate
niveluri standard de curs — dar simți că nu faci progrese?
Ia-ți un exemplar al cărții mele:
„The GO Method – Breaking Barriers to Language Learning” pe Amazon:
https://www.amazon.com/GO-Method-Breaking-barriers-language/dp/1973118688
💡 Previzualizare
gratuită: Primele
două capitole le poți primi gratuit abonându-te la newsletterul meu săptămânal
(disponibil numai în limba
engleză), plin de
sfaturi și resurse despre psihologia comunicării în contexte internaționale,
multiculturale și multilingve.
Click here to subscribe
--
Psihologia comunicării
și HR: lecții scurte
și practice, o dată pe săptămână.
Cu accent pe
conversațiile de afaceri internaționale și multilingve.
Gerhard Ohrband
este psiholog din Hamburg/Germania, specializat în psihologia comunicării și HR.
El oferă consultanță și coaching pentru persoane și companii din întreaga lume
(în engleză, spaniolă, portugheză, germană, română și rusă), ajutându-le să
evite neînțelegerile costisitoare și să gestioneze conflictele cu angajații și
clienții.
Comments
Post a Comment